近日，自流井区12345政务服务便民热线围绕人民群众最关心最直接最现实的“急难愁盼”具体问题，有效推进诉求快速响应和高效处置，确保做到群众诉求有人办、马上办、能办好，把群众满意作为第一标准。

协调督导心事有人办。出台自流井区12345政务服务便民热线工单协调督办工作机制，对责任不清、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由区12345热线中心组织协调区级相关部门进行会商，明确主办单位和协办单位共同办理，汇总各方意见统一进行答复，确保让市民的“心头事”得到妥善解决。自区12345热线工单协调督办工作机制运行以来，已协调区级相关部门处理12345办件63件。

明确职责急事马上办。按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，要求承办单位切实做到对突发件在3小时内联系市民，3个工作日内解决诉求或提交办件进度情况说明；对于假期文旅件和民生件，由专人对于催办件进行跟踪督办，做到1个小时内联系市民，1个工作日内解决诉求。今年以来，自流井区共收到反映问题总件数7046件、按时办结6851件，满意率99.562 %。

培训提升难事能办好。加强对群众普遍性诉求的研究分析，常态化更新扩充12345热线知识库，目前已上传852条涉及政策法规、公共服务、民生事项等信息。强化对各部门工单承办人员培训，重点聚焦群众反映比较强烈的民生痛点问题，针对性提升各部门工单承办人员应变解答和问题解决能力，今年以来，共召开集中业务培训会2次、点对点培训21次，发出群众不满意提示函5件。